Waar let een mystery guest op? De vier P's

Product: wat je aanbiedt

Het eerste onderdeel gaat over wat je verkoopt: de kwaliteit en de presentatie van het gerecht, het drankje, het brood of het assortiment. Klopt het met wat de kaart of het schap belooft? Is het vers, op temperatuur, netjes opgemaakt?

Dit is het onderdeel waar de meeste ondernemers zelf al scherp op zijn. Toch zie je in rapporten vaak kleine dingen die het team niet meer opvallen: een kaart met een vlek, een vitrine die halverwege de middag leeg oogt.

Personeel: de mensen op de vloer

Hier zit meestal het grootste verschil tussen een gewone en een goede zaak. Word je gezien als je binnenkomt? Krijg je oprechte aandacht, ook als het druk is? Weet het team waar het over praat, en neemt het op een passende manier afscheid?

De mystery guest let op concrete momenten: de begroeting, de vraag of alles naar wens is, het weghalen van lege glazen, het afscheid. Niet op gevoel, maar op een vaste lijst.

Een groot compliment is dat onze checklists nooit ter discussie gesteld worden.

Presentatie: hoe de zaak erbij staat

De uitstraling van de zaak, de sfeer en de netheid, zoals je gast die ervaart. Het terras, de toiletten, de entree, de kleding van het team. Dingen die je gast in een paar seconden registreert en die meewegen in het gevoel dat hij overhoudt.

Promotie: de kansen die je pakt

Het laatste onderdeel gaat over bijverkoop en servicekansen. Wordt het tweede drankje aangeboden? Krijg je een tip bij de kaart, een advies in de winkel, een vraag of je nog iets nodig hebt? Elke gemiste kans is omzet die de deur uitloopt, zonder dat je het op de bon terugziet.

Juist dit onderdeel laat zien waarom meer gastvrijheid meer resultaat oplevert. Lees ook bijverkoop in de horeca zonder opdringerig te zijn.

Zo zie je het terug in het rapport

Na elk bezoek staat het rapport in je dashboard, met een score per onderdeel. Zo zie je in één oogopslag of de winst bij het product zit, bij de mensen, bij de uitstraling of bij de bijverkoop. En je vergelijkt met de afgelopen twaalf maanden.

De training die erop volgt pakt het onderdeel op waar de score achterblijft. Zo werk je niet aan losse tips, maar aan wat er in jouw zaak speelt. Meer over de aanpak lees je bij mystery guest inhuren.

Veelgestelde vragen

Wat zijn de vier P's van een mystery guest checklist?

Product, personeel, presentatie en promotie. Samen dekken ze de hele beleving, van wat je verkoopt tot hoe je het brengt.

Waarom staat de checklist vast?

Omdat de uitkomst dan nooit ter discussie staat. Elke mystery guest beoordeelt dezelfde punten, dus je kunt bezoeken en vestigingen eerlijk vergelijken.

Is de checklist voor elke branche hetzelfde?

De vier onderdelen wel, de punten eronder niet. Een supermarkt krijgt andere vragen dan een restaurant of een hotel.